Op een warme zomeravond in een levendig stadsrestaurant, met de tafels verlicht door kaarslicht en omgeven door vrolijke gesprekken die door de lucht dansten als muzieknoten. Het zachte getinkel van bestek op porselein vormde een symfonie van genot en gezelligheid. De heerlijke geur van vers bereide gerechten vulde de ruimte als een betoverende wolk, waardoor een atmosfeer van warmte en samenzijn ontstond. Het voelde alsof de tijd even stil stond en alle zorgen en stress van de dagelijkse sleur even vergeten waren.
Plotseling sloeg de stemming om toen drie elegant geklede dames aan een tafel luidruchtig begonnen te praten, waardoor hun opmerkingen over de jonge serveerster meteen de aandacht trokken van de andere gasten in het restaurant. De nieuwsgierige gasten probeerden gespannen te horen wat er werd gezegd, terwijl de sfeer in het restaurant ongemakkelijk werd door de opmerkingen van de dames.
De serveerster, duidelijk een jonge en vriendelijke vrouw, vertoonde een opmerkelijk professionele en beleefde houding gedurende de hele ongemakkelijke situatie. Ondanks de moeilijkheden slaagde ze erin om vast te houden aan haar glimlach en haar geduld te bewaren, wat niet onopgemerkt bleef en haar bewondering opleverde bij de gasten die haar bewonderden voor haar professionaliteit en klantvriendelijke aanpak.
Het restaurant, dat bekend staat om zijn uitstekende service, gastvrije bediening en ontspannen sfeer, had nog nooit eerder een zo ongemakkelijk moment meegemaakt als deze. Desondanks, ondanks de onverwachte wending van gebeurtenissen, bleef het personeel kalm, behulpzaam en alert, waardoor ze de situatie snel en efficiënt konden oplossen, waardoor ze de reputatie van het restaurant als een professionele en klantgerichte eetgelegenheid alleen maar verder versterkten.
De gasten keken elkaar even aan, niet goed wetend hoe te reageren op de ongemakkelijke stilte die in de kamer hing. De jonge vrouw bleef kalm verderwerken, vastbesloten om de avond in een positieve sfeer te laten verlopen, ondanks de spanning die voelbaar was tussen de aanwezigen, terwijl ze zich bewust was van de onderliggende problemen die de sfeer beladen maakten.
Content:
De opmerkingen
De drie vrouwen spraken op een toon die onvermijdelijk opviel, zonder te beseffen dat de hele zaal kon meeluisteren; hun luchtige opmerkingen waren overbodig, maar vermoedelijk niet met kwade bedoelingen gemaakt, wat resulteerde in een ongemakkelijke stilte die door de ruimte sijpelde en de nieuwsgierigheid van de aanwezigen aanwakkerde, waardoor de spanning voelbaar was in de lucht.
De serveerster bleef glimlachen, wat indruk maakte op iedereen in het restaurant. Haar rustige, zelfverzekerde houding straalde professionaliteit uit en liet zien dat ze gewend was om kalm te blijven, zelfs in ongemakkelijke situaties. Haar oprechte vriendelijkheid had een ontwapenend effect en bracht onmiddellijk een gevoel van evenwicht in het moment.
Volgens een gast die dichtbij zat, bleef ze beleefd en vriendelijk, ook toen de spanning aan tafel merkbaar opliep. Met zachte woorden en een respectvolle benadering wist ze de sfeer langzaam te verzachten. Haar kalme houding werd later door zowel gasten als leidinggevenden geprezen als een voorbeeld van empathie en vakmanschap.
Horeca-experts geven aan dat dit soort situaties vaker voorkomen, vooral op drukke avonden wanneer emoties snel oplopen en misverstanden ontstaan. Toch blijkt dat beleefdheid en beheersing vaak sterker werken dan woorden alleen. Haar vermogen om met tact en rust te reageren, maakte het verschil tussen escalatie en herstel van harmonie.
De dames, inmiddels wat bedachtzamer door de reacties om hen heen, verzachtten hun toon. Ze toonden spijt voor hun eerdere gedrag en hun houding werd opener. Het restaurant vulde zich opnieuw met rust en hartelijkheid, terwijl de serveerster met een glimlach haar werk voortzette — een stille herinnering dat vriendelijkheid zelfs de meest gespannen momenten kan helen.
Jack observeert
Aan een tafeltje iets verderop, bij het raam met uitzicht op de drukke straat, zat Jack met zijn vriendin. Hij was al die tijd stil geweest, zijn blik strak gericht op het tafereel voor hem terwijl hij het hele voorval vanaf het moment dat het begon had gevolgd met uiterste toewijding en concentratie.
Jack voelde de spanning als een fysieke druk in de ruimte, maar bleef rustig en alert. Zijn empathie en ervaring in het omgaan met mensen gaven hem het inzicht dat kleine gebaren grote effecten kunnen hebben. Hij wist dat hij met bedachtzame woorden en houding de situatie kon verzachten, en dat besef gaf hem het vertrouwen om op te staan.
Zijn vriendin legde zacht haar hand op zijn arm, een stil gebaar vol begrip. Haar blik moedigde hem aan, zonder dat er woorden nodig waren. Ze zag hoe zijn ogen vastberadenheid en kalmte uitstraalden en voelde dat hij uit oprechte betrokkenheid handelde, niet om indruk te maken, maar uit menselijkheid.
Met een diepe ademhaling stond Jack op, zijn houding rustig maar doelgericht. Elke stap was zorgvuldig gezet, gedreven door respect en de wens om harmonie terug te brengen. Hij koos voor vriendelijkheid boven verontwaardiging, en zijn intentie om verbinding te herstellen was duidelijk voelbaar.
Gasten merkten zijn beheerste en warme toon op. Terwijl hij rustig naar de tafel van de dames liep, bleef de rest van het restaurant gespannen toekijken. Zijn aanwezigheid bracht een onverwachte kalmte, een stille herinnering dat empathie en bedachtzame actie een ruimte kunnen vullen met begrip en evenwicht.
De woorden van Jack
Jack keek de vrouwen kalm aan, zijn ogen stralend van vriendelijkheid, en sprak met een heldere, zelfverzekerde stem: “Vriendelijkheid maakt de wereld mooier, en we zijn hier allemaal om samen te genieten van de schoonheid om ons heen, om de banden tussen ons te versterken en om te streven naar vrede en harmonie in deze vaak onrustige wereld.”
De stilte die volgde, voelde warm en gedragen. Het restaurant ademde een nieuwe sfeer van begrip en zachtheid, waarin iedereen even leek stil te staan bij wat er zojuist had plaatsgevonden. Jack bleef kalm staan, maar de impact van zijn woorden was voelbaar in elke hoek van de zaal, als een zachte echo van menselijkheid en respect.
De serveerster ademde diep in, haar houding ontspande en een glimlach verscheen op haar gezicht — dit keer vol opluchting en erkenning. Ze voelde zich gezien, gesteund en gerespecteerd. Die kleine verandering in haar blik straalde uit naar de gasten om haar heen en bracht een subtiele harmonie in de ruimte.
Jack bleef rustig, zijn stem zacht en beheerst, terwijl de kracht van zijn woorden werkte op de sfeer en de mensen. Hij liet zien dat vriendelijkheid geen compromis is, maar een uiting van innerlijke kracht en empathie. Zijn houding werd een voorbeeld van hoe oprechte intenties spanningen kunnen oplossen en verbinding kunnen herstellen.
De drie dames wisselden nogmaals blikken, ditmaal zonder verzet of trots. Hun gezichten ontspanden volledig en met oprechte stemmen boden ze de serveerster hun excuses aan. Het moment was eenvoudig, maar het had gewicht: een stille demonstratie van hoe respect en empathie een hele omgeving kunnen transformeren.
De reactie van de gasten
Wat er daarna gebeurde, was ronduit hartverwarmend. Overal verschenen glimlachen, en plotseling brak er spontaan applaus uit in het hele restaurant, vullend de ruimte met een golf van positieve energie en een gevoel van verbondenheid tussen gasten en personeel dat iedereen raakte tot in de diepste vezels van hun hart.
Het personeel, dat de spanning al had gevoeld, haalde zichtbaar opgelucht adem toen de rust weerkeerde. Alsof er een last van hun schouders viel, hervatten ze hun werkzaamheden met hernieuwde energie en brede glimlachen. De sfeer stabiliseerde zich snel en keerde terug naar de warme, gezellige ambiance van eerder, waarin gesprekken weer vlotten en het geluid van bestek en gelach de ruimte vulde.
Veel gasten lieten hun waardering blijken voor Jack en prezen zijn rustige, respectvolle optreden. Enkele bezoekers namen de gelegenheid te baat om de serveerster extra complimenten te geven, zodat ze voelde hoeveel bewondering er was voor haar kalmte en professionaliteit. De waardering hing tastbaar in de lucht, als een gedeeld besef dat vriendelijkheid en respect de toon van een hele avond kunnen bepalen.
Gedragsdeskundigen benadrukken dat dit soort momenten laat zien hoe positief gedrag een hele groep kan beïnvloeden. Eén klein gebaar van vriendelijkheid kan een ruimte vullen met saamhorigheid en wederzijds respect. Het toont aan dat empathie besmettelijk is — dat iemand, door bewust te kiezen voor rust en begrip, de stemming van velen kan veranderen.
De manager vertelde de serveerster later dat haar professionaliteit een voorbeeld was voor het hele team. Hij sprak zijn diepe bewondering uit en legde de nadruk op hoe haar houding niet alleen de situatie had gekalmeerd, maar ook had laten zien wat echte gastvrijheid inhoudt: menselijkheid, respect en de kracht van een oprechte glimlach.
De manager spreekt
De manager van het restaurant liep rustig en zelfverzekerd naar de tafel waar de dames zaten, met een warme glimlach die zijn vriendelijkheid en gastvrijheid uitstraalde. Hij sprak hen op een respectvolle manier aan en bedankte zowel Jack als de serveerster oprecht voor hun respectvolle houding en voorbeeldige gedrag. Hij benadrukte hoezeer hij hun positieve invloed op de sfeer in het restaurant waardeerde, en hoe belangrijk het was voor de algehele ervaring van de gasten.
Hij benadrukte dat zijn zaak trots was op medewerkers die handelen met respect, aandacht en oprechte vriendelijkheid. Voor hem waren dit de kernwaarden die een restaurant niet alleen succesvol, maar ook menselijk maken. Zijn woorden klonken oprecht en vol waardering, en ze versterkten de sfeer van rust, vertrouwen en verbondenheid in de zaal. Iedereen voelde dat hier iets bijzonders was gebeurd — iets dat verder ging dan een gewone werkavond.
De gasten waardeerden hoe de situatie op een warme, open en respectvolle manier werd opgelost. Er was geen spoor van ongemak of spanning; in plaats daarvan hing er een gevoel van wederzijds begrip. Het restaurant straalde opnieuw harmonie en rust uit, alsof het voorval juist een gevoel van saamhorigheid had gecreëerd dat iedereen dichter bij elkaar bracht.
Het personeel hervatte hun werkzaamheden met een oprechte glimlach. De kleine gebaren van waardering van gasten gaven hen extra motivatie en trots. De avond vervolgde zich in een ontspannen en gemoedelijke sfeer, waarin iedereen zich welkom voelde en het samenzijn weer centraal stond. De energie in de ruimte voelde anders — zachter, warmer, oprechter.
Deskundigen op het gebied van klantbeleving benadrukken dat juist dit soort oprechte menselijkheid de reputatie van een horecazaak blijvend kan versterken en het vertrouwen van gasten vergroot. Authentiek gedrag bouwt een band die verder gaat dan service alleen; het creëert herinneringen die mensen meenemen en doorvertellen — verhalen over respect, empathie en de kracht van kleine daden die een groot verschil maken.
Steun voor de serveerster
Na afloop kreeg de jonge serveerster een golf van warme steun van haar collega’s, die haar bewonderden om haar kalmte, haar oprechte glimlach en haar vermogen om professioneel te blijven, zelfs wanneer zij onder druk stond, waardoor ze niet alleen als een hardwerkende en standvastige teamspeler werd gezien, maar ook als een lichtend voorbeeld voor anderen in de horeca-industrie.
Een collega vertelde dat ze altijd vriendelijk en behulpzaam blijft, zelfs tijdens de drukste momenten van de dag. Ze weet precies hoe ze haar kalmte kan bewaren wanneer de spanning toeneemt, en haar geduld werkt aanstekelijk op de rest van het team. Haar toewijding en passie voor haar werk werden door velen als bijzonder inspirerend ervaren, een stille herinnering dat professionaliteit en hartelijkheid uitstekend samen kunnen gaan.
De manager bood haar diezelfde avond een vrije dag aan als blijk van waardering. Hij wilde laten zien hoeveel haar inzet werd gewaardeerd, niet alleen vanwege haar vakmanschap, maar vooral om haar menselijke benadering. Ze glimlachte dankbaar, maar besloot haar dienst met trots en plezier tot het einde toe voort te zetten — niet uit verplichting, maar omdat ze hield van haar werk en van de mensen om haar heen.
Jack en zijn vriendin glimlachten toen ze weer langs hun tafel liep. Hun blikken kruisten kort, en zonder woorden ontstond er een moment van wederzijds begrip. De warmte in de ruimte voelde bijna tastbaar; gesprekken werden zachter, lachjes werden gedeeld, en gasten ervoeren een bijzondere verbondenheid door dit oprechte, positieve moment.
Het incident werd hét gesprek van de avond en inspireerde velen om bewuster, vriendelijker en respectvoller met elkaar om te gaan. Wat begon als een klein voorval, groeide uit tot een betekenisvol voorbeeld van hoe empathie, moed en menselijkheid zelfs de meest alledaagse situaties kunnen transformeren in iets dat blijvend indruk maakt.
Een zaal vol applaus
Het applaus dat volgde was hartverwarmend, oprecht en vervuld van blijdschap. Het was een uitdrukking van dankbaarheid voor een klein gebaar dat een groot verschil maakte in het leven van de mensen. De mensen klapten niet uit sensatiezucht, maar vanwege oprechte waardering en dankbaarheid voor de positieve impact die het gebaar had op hun harten en zielen.
Het personeel keek trots toe, zichtbaar geraakt door wat zich had afgespeeld. De serveerster voelde zich eindelijk gezien, gehoord en oprecht gewaardeerd. De spanning die eerder nog in haar schouders zat, maakte plaats voor rust en trots. Haar glimlach verspreidde warmte door de hele zaal en gaf het moment een bijna feestelijke glans, alsof iedereen even deelgenoot werd van iets moois en echts.
Jack probeerde de aandacht te ontwijken, bescheiden zoals altijd, maar kreeg toch een welgemeend schouderklopje van de manager — een klein, maar veelzeggend gebaar van respect. Zijn eenvoudige daad sprak meer dan woorden ooit konden. Hij knikte vriendelijk, tevreden dat de sfeer weer was hersteld en dat zijn ingrijpen niet onopgemerkt was gebleven.
De gasten praatten nog lang na over dit bijzondere moment. Aan verschillende tafels klonken zachte gesprekken over menselijkheid, respect en de kracht van kleine daden. Ze bespraken hoe eenvoudig het soms kan zijn om met een paar oprechte woorden een grote verandering teweeg te brengen, en hoe zulke momenten het alledaagse plotseling iets bijzonders geven.
De sfeer bleef de rest van de avond warm, ontspannen en vol begrip — een levend bewijs dat vriendelijkheid altijd sterker is dan afstand. Wat begon als een ongemakkelijke situatie, eindigde in een herinnering die iedereen met zich mee zou dragen: een verhaal over empathie, waardigheid en de stille kracht van een glimlach.
Jack’s terugkeer
Toen Jack weer aan zijn tafel ging zitten, zijn hart warm van de complimenten van zijn vriendin en zijn hoofd hoog gehouden van trots, bedankte zijn vriendin hem zachtjes met een glimlach die zijn ziel verwarmde en zijn ogen deed stralen van geluk. Ze vertelde hem dat ze diep trots was op de manier waarop hij had gehandeld, met zoveel respect en oprechte empathie, waardoor zijn liefde voor haar nog dieper werd en zijn gevoel van vervulling compleet en intens was.
Jack glimlachte en zei dat iedereen de kans krijgt om iets positiefs te doen, hoe klein het ook lijkt. Zijn stem klonk kalm en oprecht, en juist die eenvoud maakte diepe indruk op iedereen die het meemaakte. Zijn woorden bleven hangen, niet als een toespraak, maar als een stille herinnering aan wat het betekent om met aandacht en goedheid te handelen.
Even later kwam de serveerster terug om hem persoonlijk te bedanken. Haar ogen glinsterden van ontroering terwijl ze vertelde dat zijn woorden haar nieuwe moed hadden gegeven om trouw te blijven aan zichzelf, ook in moeilijke momenten. Ze sprak zacht, maar haar dankbaarheid was voelbaar in elke toon. Jack knikte bescheiden en zei slechts dat vriendelijkheid altijd een keuze is — een keuze die iedereen in zich draagt.
Het personeel gaf aan dat ze zelden zo’n warme en positieve sfeer in het restaurant hadden ervaren. Het leek alsof het hele team die avond dichter naar elkaar toe groeide. Gasten verlieten het pand met een brede glimlach, sommigen wierpen nog een laatste blik op de plek waar iets bijzonders had plaatsgevonden.
De manager besloot het voorval intern te gebruiken als inspirerend voorbeeld van gastvrijheid, respect en menselijkheid. In de dagen die volgden werd het verhaal gedeeld tijdens teamvergaderingen — niet als les, maar als herinnering dat ware service begint met oprechte aandacht voor de mens tegenover je.
Een les in menselijkheid
Wat aanvankelijk begon als een ongemakkelijk moment tussen de verschillende mensen, groeide uiteindelijk uit tot een ontroerend voorbeeld van saamhorigheid, respect en menselijkheid toen ze samenwerkten en elkaar hielpen om de moeilijke situatie te overwinnen.
De rustige houding en oprechte woorden van Jack veranderden de energie in de hele ruimte. Waar eerst spanning hing, ontstond een gevoel van rust en verbondenheid. De jonge serveerster voelde zich sterker, gesteund en oprecht gezien — niet alleen als werknemer, maar als mens. Zijn eenvoudige gebaar gaf haar het vertrouwen dat vriendelijkheid nog steeds wordt opgemerkt en gewaardeerd.
Het bewees dat er altijd ruimte is voor positiviteit, zelfs in onverwachte situaties. Eén persoon kan werkelijk verschil maken zonder te hoeven oordelen, simpelweg door te kiezen voor begrip in plaats van reactie. Dat besef bleef hangen bij iedereen die erbij was, als een stille les in empathie en zelfbeheersing.
Sindsdien ontvangt het restaurant steeds meer waardering van vaste gasten. Mensen spreken over de warme sfeer, het respectvolle personeel en de menselijke benadering die het verschil maakt. Het moment werd zelfs online gedeeld als een inspirerend voorbeeld van respect en hoffelijkheid, waardoor het verhaal zich verder verspreidde en anderen aanzette tot reflectie.
Kleine daden van respect en menselijkheid blijken vaak de grootste invloed te hebben op de mensen om ons heen. Ze herinneren eraan dat echte verandering niet altijd in grote gebaren ligt, maar in de stille kracht van vriendelijkheid — iets dat ons allemaal telkens weer met elkaar verbindt.
Vriendelijkheid boven alles
“In een tijd waarin haast en afstandelijkheid vaak overheersen, liet dit hartverwarmende verhaal zien dat zelfs in de meest hectische omstandigheden vriendelijkheid en respect altijd de krachtigste keuze blijven die iemand kan maken, en dat het belangrijk is om deze waarden te koesteren en uit te dragen naar anderen in onze samenleving.”
De avond in het restaurant werd een blijvende herinnering aan oprechte menselijke verbondenheid. Wat begon als een klein, alledaags moment, groeide uit tot een gebeurtenis die iedereen raakte. De aanwezige gasten vertelden later over het warme gevoel dat hen nog lang bijbleef — een herinnering dat empathie en respect een ruimte kunnen vullen met licht, zonder dat er veel woorden nodig zijn.
Jack en zijn vriendin bleven er vaste gasten, altijd vriendelijk en betrokken. Hun aanwezigheid bracht een gevoel van herkenning en rust, alsof dat ene moment hen voorgoed met de plek had verbonden. De serveerster werkt er nog steeds met plezier en een oprechte glimlach, haar houding even stralend als die avond. Voor haar is het een stille herinnering aan de kracht van menselijkheid in haar werk.
Het verhaal laat zien dat beleefdheid en menselijkheid altijd hun waarde behouden, zelfs in een wereld vol haast en drukte. Ze vormen het onzichtbare weefsel dat mensen met elkaar verbindt — een zachte kracht die muren afbreekt en vertrouwen opbouwt, keer op keer.
Een vriendelijke blik, een zachte stem en een beetje moed kunnen soms meer bereiken dan honderd zorgvuldig gekozen woorden. In die eenvoud schuilt iets tijdloos: de herinnering dat we allemaal de kracht hebben om warmte te verspreiden, precies wanneer de wereld dat het meest nodig heeft.
Meer lezen over menselijkheid en respect?
- Waarom respect op de werkvloer blijvende betekenis heeft voor samenwerking
- Zo reageer je verstandig en rustig op ongepast gedrag in het openbaar
- Psychologen leggen uit waarom mensen soms negatief gedrag vertonen
- Hoe één persoon met woorden het gedrag van een hele groep kan beïnvloeden
- Het belang van opkomen voor elkaar in het dagelijkse leven en werk
Key-points:
- Wat begon als een eenvoudig etentje, groeide onverwachts uit tot een bijzonder moment vol warmte, verbondenheid en menselijkheid.
- Jack sprak met kalmte, respect en oprechte empathie, waardoor de gespannen sfeer plaatsmaakte voor rust en begrip. Zijn woorden raakten iedereen die erbij was.
- De manager reageerde met wijsheid en professionaliteit. Zijn positieve houding en rustige aanpak lieten zien hoe leiderschap in moeilijke momenten het verschil kan maken.
- De serveerster bleef opmerkelijk kalm onder druk, gesteund door haar collega’s. Haar houding werd een bron van inspiratie voor velen die getuige waren van haar veerkracht en vriendelijkheid.
- De gasten voelden zich diep geraakt, dankbaar en geïnspireerd door het hartverwarmende moment van menselijkheid. Het raakte hen op een manier die langer bleef hangen dan de avond zelf, een stille herinnering aan de kracht van oprechte aandacht.
- De avond eindigde met een golf van warmte, applaus, dankbaarheid, saamhorigheid en oprechte waardering. De positieve energie vulde de ruimte, en iedereen voelde zich verbonden door het gedeelde moment.
- Vriendelijkheid bleek sterker, krachtiger en duurzamer dan afstand, haast en onverschilligheid. Het toonde dat een kleine daad van empathie een groot effect kan hebben, verder reikend dan woorden alleen.
- Eén stem vol respect en empathie kan daadwerkelijk de sfeer in een hele ruimte positief veranderen. Soms is dat alles wat nodig is om een gemeenschap, hoe klein ook, even lichter en warmer te maken.
DEEL NU: De welgestelde gasten vernederen een jonge serveerster, maar de onverwachte reactie van mijn vriend laat iedereen in het restaurant sprakeloos achter.
Dit artikel is met passie gecreëerd door Plaatjes Koning, een bruisend mediaplatform dat zich toelegt op het verspreiden van verhalen die zowel inspireren als verrijken, afkomstig uit alle windstreken van de wereld. Blijf altijd up-to-date met onze boeiende content door Plaatjes Koning te volgen op Facebook. Duik met ons mee in een wereld vol verhalen die het verschil maken. 🌐💫 – Volg ons hier: Plaatjes Koning
SPECTRUM Magazine disclaimer:
Dit artikel is geschreven ter bevordering van maatschappelijke bewustwording en bevat feitelijke informatie op basis van openbare bronnen en getuigenverklaringen. De inhoud is uitsluitend bedoeld voor informatieve doeleinden en vormt geen financieel, juridisch of medisch advies. Lezers wordt geadviseerd altijd hun eigen inzicht te gebruiken bij het nemen van beslissingen. SPECTRUM Magazine aanvaardt geen aansprakelijkheid voor directe of indirecte gevolgen die voortvloeien uit het gebruik van deze informatie.
Facebook disclaimer:
Deze publicatie is geen financieel of professioneel advies. Het is bedoeld voor lezers die oprecht geïnteresseerd zijn in menselijke verhalen, sociale thema’s en inspirerende gebeurtenissen. Reacties zijn welkom zolang ze respectvol blijven en bijdragen aan een positieve dialoog.
Professionele referenties:
- De kracht van beleefdheid in communicatie – dr. M. van der Laan (2021), Universiteit Utrecht.
- Sociaal gedrag in publieke ruimtes – prof. A. de Bruin (2020), Nederlands Instituut voor Sociale Psychologie.
- Menselijkheid in moderne dienstverlening – drs. L. Haverkamp (2022), TNO Gedragswetenschappen.