Wat ooit werd neergezet als een snelle en slimme manier om boodschappen te doen, voelt voor een deel van de klanten inmiddels heel anders aan dan verwacht. De zelfscankassa’s van Albert Heijn zijn nog steeds populair, maar leveren steeds vaker onverwachte, soms wat ongemakkelijke momenten op tijdens het afrekenen in de winkel.
Volgens vaste klant Iris, die regelmatig haar boodschappen bij de supermarktketen haalt, voelt het systeem soms “als een kansspel”. Daarmee bedoelt ze dat je nooit helemaal zeker weet of je ineens wordt geselecteerd voor een steekproefcontrole, zelfs niet wanneer je keurig alles hebt gescand en eigenlijk zo snel mogelijk weer verder wilt winkelen.
Content:
Van gemak naar wachttijd
Het idee achter zelfscannen is helder: minder wachtrijen en meer vrijheid voor de klant, zodat je in je eigen tempo kunt afrekenen en alles zelf in de hand houdt. In de praktijk blijkt dat echter niet altijd op die manier uit te pakken. Zodra de melding “Steekproef geselecteerd” op het scherm verschijnt, stokt de doorstroom even en ontstaat er direct een korte, soms wat ongemakkelijke pauze bij de kassa.
Klanten die al klaarstaan met ingepakte tassen, moeten dan wachten op een medewerker die de controle uitvoert en de producten naloopt. “Je hoort dat piepje en weet dat je even geduld moet hebben,” vertelt Iris. Volgens haar gebeurt dat niet heel vaak, maar net vaak genoeg om je vaste winkelroutine te doorbreken en een klein, soms wat irritant oponthoud te veroorzaken.
Retailanalisten bevestigen dat steekproeven nodig zijn om het systeem betrouwbaar te houden en misbruik te voorkomen. Ze worden willekeurig uitgevoerd om te voorkomen dat artikelen per ongeluk niet worden geregistreerd, verkeerd worden gescand of bewust worden overgeslagen door klanten die minder nauwkeurig scannen.
Elf producten per controle
Wanneer de steekproefmelding verschijnt, komt een medewerker naar de zelfscankassa om te helpen en de controle te starten. “Ze controleren meestal elf producten,” zegt Iris. Dat aantal lijkt volgens meerdere klanten een vaste regel te zijn, waardoor je ongeveer weet hoe lang je bezig zult zijn met de controle en hoeveel extra tijd je moet incalculeren.
De medewerker gebruikt een handscanner en vergelijkt de geselecteerde artikelen met de kassabon om te kijken of alles klopt en volledig is. Het proces duurt doorgaans enkele minuten en verloopt meestal rustig en ordelijk. Albert Heijn benadrukt dat de controle vriendelijk en respectvol wordt uitgevoerd, en dat deze vooral bedoeld is om eerlijk winkelen te stimuleren en fouten vroegtijdig te signaleren bij zowel klant als winkel.
Volgens het bedrijf zijn de steekproeven volledig willekeurig en vormen ze een vast onderdeel van de normale kwaliteitscontrole. De supermarkt zegt te streven naar een goede balans tussen snelheid en betrouwbaarheid, zodat klanten snel kunnen afrekenen zonder dat de veiligheid en nauwkeurigheid van het systeem in het gedrang komen.
Een sociaal moment in de winkel
Hoewel de controle vooral praktisch bedoeld is, ervaren sommige klanten het als een opvallend sociaal moment in de winkel. Andere klanten kijken immers mee terwijl de medewerker de producten naloopt en de bon checkt. Voor de meesten is dat geen groot probleem, maar het trekt wel even extra aandacht en kan je een beetje bekeken of beoordeeld laten voelen.
Sociaal-psychologen noemen dit een heel natuurlijk menselijk gevoel: in openbare ruimtes zijn mensen zich vaak bewuster van hun handelingen en van de blikken van anderen om hen heen. Albert Heijn geeft aan dat medewerkers daarom getraind zijn om dit moment zo ontspannen, neutraal en klantvriendelijk mogelijk te laten verlopen, zodat het niet zwaarder voelt dan nodig.
Herinpakken met een glimlach
Na afloop van de controle moeten de gecontroleerde producten vaak opnieuw worden ingepakt in de tassen. “Dat is een beetje puzzelen,” zegt Iris. “Maar de medewerker helpt meestal even mee, waardoor het alsnog vlot gaat en je het met een glimlach en een gerust gevoel kunt afronden.”
Veel filialen hebben ruime inpaktafels zodat klanten hun boodschappen makkelijk kunnen herschikken en de tassen overzichtelijk kunnen vullen, zonder al te veel gedoe. Dat maakt het proces een stuk praktischer en minder stressvol. De meeste klanten geven aan dat ze, ondanks het kortstondige oponthoud, tevreden blijven over de snelheid van het systeem en het gemak dat het biedt bij het dagelijkse boodschappen doen.
Waarom steekproeven nodig blijven
Volgens Albert Heijn is het systeem kwetsbaar voor kleine foutjes die onbewust kunnen ontstaan. Producten worden soms niet goed herkend door de scanner, verkeerd gehouden of simpelweg te snel voorbijgehaald. De steekproeven zijn bedoeld om dat soort fouten tijdig op te sporen en het totale verlies voor de winkel te beperken, zodat de kosten voor klanten beheersbaar blijven.
Beveiligingsexperts geven aan dat de controles wezenlijk bijdragen aan een betrouwbaar en eerlijk systeem. Zonder steekproeven zou het aantal niet-geregistreerde artikelen kunnen oplopen, wat uiteindelijk nadelig is voor zowel de winkel als de klant, bijvoorbeeld doordat prijzen of aanvullende maatregelen zouden kunnen veranderen.
Daarnaast helpen steekproeven om softwareproblemen sneller te ontdekken en te verhelpen. Zo worden de algoritmes voortdurend verbeterd om de klantervaring steeds soepeler en gebruiksvriendelijker te maken, met minder storingen en een vlottere afhandeling aan de kassa en bij de uitgang.
Vertrouwen als basis
Het zelfscansysteem is gebouwd op vertrouwen: de winkel vertrouwt erop dat klanten eerlijk en volledig scannen, en klanten vertrouwen op een soepel, storingsvrij proces zonder gedoe. Wanneer dat vertrouwen wederzijds blijft en goed wordt onderhouden, werkt het systeem optimaal voor beide partijen en blijft zelfscannen aantrekkelijk.
Volgens onderzoek van Detailhandel Nederland voelt het merendeel van de klanten zich juist prettig bij zelfscannen, omdat het meer zelfstandigheid en vrijheid biedt tijdens het boodschappen doen. Je bepaalt zelf het tempo, hebt direct zicht op het totaalbedrag en hoeft minder vaak in een lange rij te staan of op een medewerker te wachten.
Albert Heijn zegt die balans te willen behouden: “We willen dat klanten zich comfortabel voelen en met plezier winkelen.” De supermarktketen benadrukt dat feedback van klanten serieus wordt genomen om het systeem stap voor stap verder te verbeteren en aan te passen aan nieuwe wensen.
Toekomst van zelfscannen
De supermarktketen blijft investeren in innovatie om zelfscannen aantrekkelijk te houden voor huidige én nieuwe gebruikers. Nieuwe technologie maakt het mogelijk om controles sneller en discreter uit te voeren, zonder dat klanten zich bekeken hoeven te voelen. Daarbij wordt gebruikgemaakt van geavanceerde sensoren en privacyvriendelijke software die zo min mogelijk gegevens opslaat en alleen wordt ingezet waar dat echt nodig is.
Door die ontwikkelingen worden wachttijden korter en blijft de beleving voor veel klanten positief en vertrouwd. Ook andere supermarktketens, zoals Jumbo en Plus, passen vergelijkbare verbeteringen toe, waardoor zelfscannen zich steeds verder ontwikkelt als moderne standaard in de retailsector.
Klantgericht en efficiënt
Voor veel mensen is zelfscannen inmiddels onderdeel van hun vaste boodschappenroutine geworden. Ondanks kleine vertragingen bij een steekproef blijft het een populaire optie. De voordelen — snelheid, controle en gemak — wegen volgens klanten ruimschoots op tegen het tijdelijke wachten als er een controle wordt uitgevoerd en de kassabon wordt nagelopen.
“Het is even een momentje, maar daarna ga ik gewoon met een goed gevoel de deur uit,” zegt Iris. Haar ervaring weerspiegelt die van velen: zelfscannen is nog steeds een praktische en moderne manier van winkelen, die bij goed gebruik veel tijd en onnodige stress kan besparen en het boodschappen doen net iets lichter maakt.
Belangrijkste punten in één oogopslag samengevat
- Steekproeven bij de zelfscankassa zijn bedoeld om het systeem eerlijk en efficiënt te houden, zodat zowel onschuldige fouten als mogelijk misbruik sneller worden ontdekt, gecontroleerd en waar nodig gecorrigeerd door medewerkers.
- Klanten ervaren het proces meestal positief, ondanks korte onderbrekingen, omdat ze begrijpen dat de controles bijdragen aan duidelijkheid en betrouwbaarheid tijdens het afrekenen en zo het gevoel van veiligheid vergroten.
- Het aantal gecontroleerde artikelen ligt meestal rond elf, waardoor klanten ongeveer weten wat ze kunnen verwachten, hoe lang een controle gemiddeld zal duren en hoeveel extra tijd ze daarvoor moeten vrijhouden.
- De controles zijn willekeurig en bedoeld om vertrouwen te behouden tussen klant en winkel, zodat iedereen kan rekenen op een transparant en eerlijk zelfscansysteem waarin regels voor iedereen gelijk zijn.
- Nieuwe technologieën maken zelfscannen steeds gebruiksvriendelijker, met snellere systemen, slimmere software en discretere controles aan de kassa, waardoor het afrekenen minder storend en meer vanzelfsprekend aanvoelt.
- Klanten waarderen de zelfstandigheid en snelheid van het systeem, omdat ze hun eigen tempo kunnen bepalen, direct zicht hebben op het totaalbedrag en niet onnodig hoeven te wachten in een lange rij.
- Albert Heijn blijft investeren in innovatie en klantbeleving, zodat zelfscannen zich verder kan ontwikkelen als een comfortabele, moderne manier van winkelen die goed aansluit bij veranderende verwachtingen van klanten.
DEEL NU: Wat supermarkten momenteel bij de zelfscan invoeren, is echt nauwelijks te geloven en roept bij veel klanten flinke verbazing op.
De inhoud van dit artikel is samengesteld door het Mediakanaal: Zonnestraaltjes. De naam zonnestraaltjes ‘weerspiegelt’ waar wij voor staan. We verspreiden zonnestraaltjes in een digitale duisternis. Je kunt Zonnestraaltjes hier volgen op Facebook: Zonnestraaltjes.
SPECTRUM Magazine Disclaimer
Dit artikel is samengesteld voor informatieve doeleinden. Hoewel de inhoud met zorg is geschreven, kunnen er geen rechten aan worden ontleend. SPECTRUM Magazine aanvaardt geen aansprakelijkheid voor schade of gevolgschade voortvloeiend uit interpretatie van de tekst. De informatie vervangt geen professioneel, juridisch, medisch of financieel advies. Raadpleeg altijd een deskundige voor specifieke beslissingen.
Facebook-disclaimer
Deze publicatie is bedoeld ter inspiratie en bewustwording en moet niet worden opgevat als financieel of professioneel advies. Wij moedigen lezers aan om met oprechte interesse naar maatschappelijke onderwerpen te kijken, informatie kritisch te blijven toetsen en actief mee te denken over ontwikkelingen in hun eigen omgeving.
Professionele naslagwerken en relevante referenties voor dit onderwerp
- Detailhandel Nederland Jaarverslag 2023 – een uitgebreid rapport over ontwikkelingen in de sector en belangrijke markttrends, L. Vermeer, 2023 – te raadplegen via Detailhandel Nederland – officiële website voor aanvullende achtergrondinformatie.
- Zelfscantrends in Supermarkten – een analyse van gebruik en klantbeleving in verschillende formules, C. Jansen, 2024 – beschikbaar op RetailTrends.nl, platform voor retailprofessionals, met verdiepende artikelen over de rol van technologie in winkels.
- Consumentengedrag en Technologie 2023 – onderzoek naar digitale winkelgewoonten en veranderende klantverwachtingen, M. van Eck, 2023 – aanvullende cijfers en achtergrondinformatie via CBS.nl (Centraal Bureau voor de Statistiek), met statistieken over gebruik van zelfscansystemen.